Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiện nay là dấu chấm hỏi lớn trong hầu hết các doanh nghiệp. Khủng hoảng truyền thông gây ra hậu quả khó lường, thậm chí là vượt ngoài tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Bài viết sau đây sẽ đi sâu và tìm hiểu về phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và hiệu quả nhất.
Như thế nào là khủng hoảng truyền thông?
Khủng hoảng truyền thông là một trong số các tình huống khẩn cấp mà các doanh nghiệp gặp phải và không lường trước được hậu quả xảy ra. Điều này có thể dẫn đến ảnh hưởng vô cùng nghiêm trọng, gây mất uy tín doanh nghiệp, doanh số sụt giảm, mất chỗ đứng trên thương trường.
Khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng được xem như một hiện tượng tràn lan thông tin xấu ảnh hưởng nghiêm trọng đến cá nhân doanh nghiệp, uy tín thương hiệu và kết quả kinh doanh.
Sự việc sẽ đi quá giới hạn và vượt ngoài tầm kiểm soát nếu doanh nghiệp không biết cách xử lý khủng hoảng truyền thông an toàn và thực sự hiệu quả.
Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng được nhận biết dựa trên các phản hồi, đánh giá tiêu cực trên các kênh truyền thông xã hội doanh nghiệp. Những ý kiến trái chiều xuất hiện ngày càng nhiều, sản phẩm và dịch vụ được xóa trên diễn đàn.
Cách nhận biết khủng hoảng truyền thông
Để nhận biết khủng hoảng truyền thông, cần tiến hành lập đội ngũ nhân viên phát hiện kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý khủng hoảng một cách nhanh chóng hạn chế gây ra thiệt hại.
Đội ngũ nhân viên xử lý khủng hoảng đề ra cách nhận biết khủng hoảng truyền thông qua công cụ Digital Marketing. Công cụ này giúp phát hiện kịp thời những phản hồi, nội dung “khiếm nhã” để tối ưu hóa và hạn chế chúng một cách tốt nhất.
Một số nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng truyền thông
Xử lý khủng hoảng cần áp dụng một số nguyên tắc cơ bản để đem lại hiệu quả, giảm thiểu thiệt hại. Sẽ chẳng có một bí kíp nào là cách để xử lý khủng hoảng truyền thông cả, chỉ cần áp dụng những nguyên tắc cơ bản.
Chuẩn bị sẵn sàng
Phương án tốt nhất là cần chuẩn bị sẵn sàng tâm lý, thiết bị để đối phó. Thành lập đội ngũ xử lý khủng hoảng để phát hiện kịp thời, kiểm soát và ngăn chặn “kẻ săn tin” lật đổ doanh nghiệp.
Chuẩn bị sẵn sàng
Dự báo trước một sự kiện khủng hoảng không bao giờ là dễ dàng. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp giữ vững tâm lý và chuẩn bị sẵn sàng cho mọi cuộc chiến bất ngờ thì mọi cuộc khủng hoảng truyền thông không bao giờ là tồi tệ.
Thu thập dữ liệu
Thu thập dữ liệu là nguyên tắc thứ hai trong các cách xử lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp cần thu thập đầy đủ dữ liệu về sự kiện hoặc dịch vụ khủng hoảng, sau đó tiến hành xem xét các dữ kiện cùng đội ngũ xử lý khủng hoảng với các bên tham vấn để đưa ra phương án xử lý tốt nhất.
Thu thập dữ liệu
Tuy nhiên, việc thu thập dữ liệu phải tuyệt đối kín đáo tránh để lọt thông tin ra ngoài điều này sẽ tiếp tục gây ảnh hưởng bất lợi đến doanh nghiệp khủng hoảng.
Hành động trước
Doanh nghiệp cần chuẩn bị trước, luôn chủ động trong mọi tình huống. Không nên vội vàng hành động mà không suy nghĩ, điều này sẽ gây ảnh hưởng bất lợi đến cá nhân doanh nghiệp nói riêng và sản phẩm, dịch vụ thương hiệu nói chung.
Hành động trước
Doanh nghiệp nên chuẩn bị các bản thông cáo báo chí, những tài liệu liên quan cần thiết trong giai đoạn xử lý khủng hoảng.
Chuẩn bị trung tâm họp báo
Điều này quan trọng hơn cả, chuẩn bị trung tâm họp báo là một sự cần thiết, cũng là nguyên tắc cơ bản của xử lý khủng hoảng truyền thông. Doanh nghiệp cần thiết lập trung tâm họp báo có diện tích rộng, tránh gần quá so với ống kính dẫn đến căng thẳng, không thể hoàn thành tốt buổi họp báo.
Trung tâm họp báo
Tóm tắt thông tin hằng ngày
Cần nắm bắt để không bỏ lỡ bất kỳ thông tin nào, nắm bắt để kiểm soát dòng thông tin hai chiều, điều này có thể giảm bớt tình trạng tiêu cực và tạo niềm tin với giới công chúng.
Tóm tắt thông tin hằng ngày
Các giai đoạn của xử lý khủng hoảng
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông được áp dụng dựa trên ba giai đoạn, mỗi giai đoạn sở hữu một vai trò, mỗi vai trò đảm nhiệm một nhiệm vụ nhất định. Doanh nghiệp nên cân nhắc lập phương án giải quyết khủng hoảng phù hợp từng giai đoạn.
Giai đoạn 1: Trước khủng hoảng
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp cần dự đoán, tiên đoán khủng hoảng có thể xảy ra xuất phát từ những dấu hiệu, những sự việc nhỏ mà nhóm nhận biết khủng hoảng nhận thấy.
Trước khủng hoảng
Đầu tiên, cần bình tĩnh và thu thập các thông tin cần thiết có lợi cho sản phẩm và dịch vụ của mình sau đó liên hệ các bộ phận liên quan giải quyết vấn đề, tìm ra giải pháp, phương án tối ưu nhất.
Giai đoạn 2: Trong khủng hoảng
Khi một tình huống xấu nảy sinh, cần xác định nguyên nhân và ảnh hưởng của khủng hoảng. Sản phẩm của công ty có vấn đề, khâu kiểm tra chất lượng chưa thực sự hiệu quả hay do bên thứ ba cố tình gây hại đến doanh nghiệp.
Xem xét các hậu quả có thể xảy ra, tiến hành quan sát, đánh giá mức độ lan rộng ảnh hưởng của khủng hoảng tại các thời điểm khác nhau. Mục đích đưa ra những điều chỉnh kịp thời cho kế hoạch truyền thông, lấy lại niềm tin từ khách hàng.
Từ đó có những chiến thuật đối phó phù hợp với từng tình hình, từng đối tượng, từng giai đoạn cụ thể.
Trong khủng hoảng truyền thông
Trong giai đoạn cấp bách này doanh nghiệp cần xác định và hiểu rõ công chúng gồm những nhóm nào, phương pháp tốt nhất để áp dụng cho từng nhóm, giao tiếp và thu thập ý kiến của tất cả các nhóm khách hàng chủ chốt, đặt niềm tin vào doanh nghiệp.
Giai đoạn 3: Sau khủng hoảng
Trong giai đoạn này, doanh nghiệp nên xây dựng lại các thông điệp chủ chốt cho cá nhân thương hiệu của mình, đặt mình vào vị trí công chúng để đưa ra các thông điệp cụ thể và phù hợp.
Sau khủng hoảng
Cần thiết lập các hệ thống, phương tiện truyền thông để quảng bá nhằm lấy lại niềm tin khách hàng mục tiêu, phục hồi và phát triển hình ảnh.
Cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội
Để giải quyết triệt để, cần áp dụng các cách xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội trước khi sự việc đi vượt ngoài tầm kiểm soát, thực hiện kế hoạch.
Giải quyết triệt để
Doanh nghiệp nên nói hết tất cả và sớm nhất trước khi phát sinh thêm những sự việc tiêu cực khác. Thông tin nên được công khai, minh bạch, thẳng thắn và giải đáp các thắc mắc một cách tốt nhất. Không né tránh hoặc có thái độ vô tâm trước mọi vấn đề, hạn chế các tổn hại ở mức thấp nhất.
Thiết lập kênh truyền thông
Thiết lập kênh thông tin rõ ràng, chính xác tạo điều kiện cho báo giới và khách hàng phản ánh chính xác, tích cực sau đó thu thập lại làm tài liệu, tiến hành giải quyết vấn đề.
Giữ bình tĩnh
Doanh nghiệp – người phát ngôn chính cần giữ bình tĩnh để giải quyết khủng hoảng một cách thấu đáo nhất. Trong bất kỳ tình huống nào cũng nên giữ bình tĩnh, quan sát, theo dõi, trình bày ý kiến đi đúng trọng tâm, giải đáp đúng thắc mắc của khách hàng, xử lý tình huống hiệu quả và khôn khéo.
Xử lý khủng hoảng truyền thông xã hội
Khủng hoảng truyền thông có thể sẽ xảy đến bất cứ khi nào, vì vậy doanh nghiệp cần có “Các cách xử lý khủng hoảng truyền thông” an toàn và thực sự hiệu quả để hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất. Mong rằng qua bài viết bạn đã để túi cho mình phương pháp phù hợp.
Bất cứ khi nào bạn cần hay có những ý kiến đóng góp nào về phương pháp xử lý khủng hoảng truyền thông, hãy liên hệ ngay cho chúng tôi qua website manhtuongmedia.com để được hỗ trợ và giải đáp một cách nhanh nhất.
CÔNG TY TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MẠNH TƯỜNG MEDIA
- Website: https://manhtuongmedia.com/
- Hotline: 036.288.42.72 – 0819.328.488
- Địa chỉ: 4/1/7 Hoàng Việt, Phường 4, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh\
- Facebook: https://www.facebook.com/manhtuongmedia.digitalmarketing
