Định hình trải nghiệm khách hàng thông qua điểm tiếp xúc thương hiệu

Mục lục

Trong kế hoạch marketing và quá trình thực thi marketing của bất kỳ thương hiệu nào, chúng ta cũng phải biết đến hành trình trải nghiệm của khách hàng đối với thương hiệu, đặc biệt biết được người tiêu dùng như thế nào và các điểm tiếp xúc khác nhau của họ là gì.

Vậy điểm tiếp xúc là gì? Trong phạm vi bài viết này, Mạnh Tường Media sẽ giúp bạn hiểu rõ điểm tiếp xúc là gì, những yếu tố phổ biến nhất và tại sao chúng lại quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Điểm tiếp xúc là gì?

Điểm tiếp xúc chính là những gì điểm chạm của tất cả khoảnh khắc mà khách hàng và thương hiệu tiếp xúc với nhau, từ đó khiến khách hàng mua hàng hoặc để lại ấn tượng về hình ảnh, cảm xúc nhất định trong khách hàng. Chúng chính là nền tảng trong quá trình xây dựng thương hiệu của một doanh nghiệp.

Các điểm tiếp xúc không chỉ xảy ra tại một thời điểm cụ thể trong hành trình của khách hàng, mà chúng có thể kéo dài trong toàn bộ quá trình khách hàng biết về doanh nghiệp đó, ngay cả khi khách hàng đã trở thành một người mua hàng trung thành thực sự.

Sự khác biệt giữa điểm tiếp xúc và kênh

Điều quan trọng là mặc dù chúng có liên quan chặt chẽ với nhau nhưng chúng ta đừng nhầm lẫn các điểm tiếp xúc này với các kênh giao tiếp và bán hàng như mạng xã hội, email hoặc điện thoại. Cho dù đây là những phương tiện mang tính chất tương tác, thì điểm tiếp xúc lại là thời điểm thương hiệu đó tiếp xúc với khách hàng và họ có thể làm như vậy thông qua các kênh này. Nói cách khác, các kênh chính là nơi diễn ra các điểm tiếp xúc này.

Để hiểu rõ hơn về cả hai khái niệm và chúng khác nhau như thế nào, chúng tôi sẽ đưa ra một ví dụ sau đây: khi khách hàng đặt câu hỏi thông qua mạng xã hội và ngay sau đó thương hiệu trả lời, thì kênh tiếp xúc sẽ là mạng xã hội và điểm tiếp xúc sẽ là sự tương tác đã diễn ra giữa khách hàng và công ty đó.

Lợi ích của việc sử dụng điểm tiếp xúc khách hàng.

Như bạn đã thấy, việc thiết lập các điểm tiếp xúc cho doanh nghiệp của bạn là một phần rất quan trọng trong chiến lược tiếp thị và truyền thông. Tuy nhiên, những điểm tiếp xúc này có thể mang lại lợi ích cho thương hiệu của bạn theo những cách cụ thể nào? Thì chúng ta lần lượt tìm hiểu trong 5 ưu điểm chính sau:

Gia tăng danh tiếng thương hiệu

Cách bạn có biết, việc chúng ta kết nối với khách hàng của mình là rất quan trọng. Khi chúng ta phản hồi giải quyết được vấn đề của khách hàng một cách đầy đủ và toàn diện, sẽ giúp cải thiện hình ảnh thương hiệu của bạn và cuối cùng là nâng cao danh tiếng trong mắt khách hàng mục tiêu.

Tạo nên sự khác biệt

Điểm tiếp xúc là một nguồn tài nguyên tuyệt vời mà doanh nghiệp có thể sử dụng để nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Hiện nay bất kể ở thì trường nào thì cũng đều có rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Bạn hãy tận dụng cơ hội mà những điểm tiếp xúc mang lại để làm cho thương hiệu nổi bật hơn so với các yếu tố kinh doanh còn lại.

Tăng khả năng sinh lời

Suy xét sẽ thấy, việc chúng ta thu hút khách hàng mới sẽ tốn kém hơn là giữ cho khách hàng trung thành với mình. Do đó các điểm tiếp xúc sẽ giúp bạn ở cả hai yếu tố, đó là tăng chuyển đổi lẫn xây dựng thương hiệu, và từ đó lợi nhuận cho doanh nghiệp của bạn cũng tăng lên đáng kể.

Trải nghiệm khách hàng

Nếu cộng đồng và khách hàng của bạn nhận được câu trả lời và nhận được sự quan tâm thích đáng từ thương hiệu của bạn, thì trải nghiệm của họ trong các kênh truyền thông và bán hàng khác nhau sẽ rất tích cực.

Cá nhân hóa

Hầu hết khách hàng mong đợi các công ty chú ý đến họ một cách chủ động và cá nhân hóa tại mọi điểm tiếp xúc. Đây là lý do tại sao tiếp thị ngày càng trở nên cá nhân hóa để cung cấp cho mỗi người dùng những gì họ thực sự muốn. Các điểm tiếp xúc mang đến cho bạn cơ hội tạo ra trải nghiệm độc đáo cho mỗi người trong số họ.

Các điểm tiếp xúc phổ biến nhất trong bất kỳ hành trình nào của khách hàng

Bây giờ bạn đã thấy tầm quan trọng của các điểm tiếp xúc rồi, đã đến lúc bạn học cách triển khai chúng vào chiến lược marketing online của mình rồi đó. Tuy nhiên có nhiều điểm tiếp xúc chung cho hầu hết các doanh nghiệp, nhưng dưới kinh nghiệm là đơn vị cung cấp dịch vụ marketing online chuyên nghiệp, chúng tôi khuyến khích bạn nghiên cứu và thiết kế điểm tiếp xúc của riêng mình, cả khi bắt đầu hành trình của khách hàng, cho cả hai điểm là ở giữa và cuối. Đừng quên rằng, một khi người đó đã trở thành khách hàng, bạn cần gia tăng và giữ lòng trung thành của họ về sau hơn nữa.

Dưới đây là một số trong những yếu tố phổ biến nhất:

Các điểm tiếp xúc trước khi mua hàng

Trong giai đoạn đầu của hành trình khách hàng, người dùng vừa phát hiện ra nhu cầu của riêng họ và đang tìm kiếm các doanh nghiệp như doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng nhu cầu đó hay không. Đó là thời điểm, họ sẽ bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu thông qua các kênh như mạng xã hội hoặc công cụ tìm kiếm. Do đó, sự hiện diện của thương hiệu là rất quan trọng ở cả hai nơi này, đó cũng là cơ hội để cung cấp thông tin rõ ràng và đơn giản về mọi thứ mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể đáp ứng.

Trong mạng xã hội, người dùng có thể để lại bình luận công khai hoặc riêng tư. Một chiến lược tốt để tạo điểm tiếp xúc của bạn nên là thiết lập hình thức và phong cách trả lời những tin nhắn này, vì bạn không nên bỏ lỡ cơ hội liên hệ đầu tiên này.

Mặt khác, trong các công cụ tìm kiếm, mọi người có xu hướng tìm kiếm thông tin về một chủ đề cụ thể và để lại mối quan tâm của họ trên các blog thương hiệu. Đừng quên phản hồi thông qua các kênh này, vì mặc dù mạng xã hội là nơi chính để thiết lập liên hệ, nhưng các kênh này cũng rất quan trọng.

Các điểm tiếp xúc trong quá trình mua hàng

Mặc dù chúng tôi đã tập trung vào các điểm tiếp xúc ảo, chúng tôi không thể quên rằng các điểm tiếp xúc cũng có thể là vật lý. Dịch vụ khách hàng qua điện thoại cũng như gặp trực tiếp được đặt lên hàng đầu khi mang đến cho khách hàng những tương tác được cá nhân hóa.

Điểm tiếp xúc cho lòng trung thành

Bán chạy hơn là một cách để tạo ra một điểm tiếp xúc khác trong giai đoạn cuối cùng của hành trình khách hàng. Thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng hoặc cung cấp khả năng đăng ký cũng là những cách tuyệt vời để gia tăng lòng trung thành

Trên đây là những thông tin về việc định hình trải nghiệm khách hàng thông qua điểm tiếp xúc thương hiệu mà các bạn nên biết, đặc biệt là những người làm marketing. Để biết thêm thông tin chi tiết, các bạn có liên hệ với chúng tôi theo thông tin dưới đây:

CÔNG TY TRUYỀN THÔNG QUẢNG CÁO MẠNH TƯỜNG MEDIA